Service Level Agreement (SLA)

top.legal ist eine End-to-End-Plattform für die Zusammenarbeit und Verwaltung von Verträgen, die Unternehmen dabei unterstützt, Verträge schneller zum Abschluss zu bringen. Das KI-fähige System bietet Vertragserstellung, Verhandlung, E-Signatur und Analyse der Vertragsdaten und erspart Unternehmen bis zu 90% der Zeit, die sie für Verträge aufwenden müssen.

1.

Präambel

Die e-profound GmbH, Grillparzerstrasse 37a, 81675 München (nachfolgend „Auftragnehmer“ oder „top.legal“) hat eine webbasierte Softwarelösung zur Vertragsautomatisierung entwickelt („Software“).

top.legal bietet dabei Unternehmen eine End-to-End-Plattform für die Zusammenarbeit und Verwaltung von Verträgen, mit dem Ziel Verträge schneller zum Abschluss zu bringen und Verträge nach und einzelne Paragraphen nach Verhandlungszeit und Zeit bis zum Abschluss zu analysieren. Das KI-fähige System bietet Vertragserstellung, Vertragsverhandlung, E-Signatur und Vertragsanalyse und erspart Unternehmen bis zu 90 % der Zeit, die sie normalerweise für Verträge aufwenden müssen.

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports der Software von top.legal und bei Zurverfügungstellung der Software als SaaS die Verfügbarkeit. Es gelten die Definition aus den AGB von top.legal. Die AGB für die Nutzung von Software über das Internet ist über https://www.top.legal/de/saas-agb  verfügbar.

2.

Support und Updates

2.1

Leistungsumfang

Der Support umfasst Unterstützung und Beratung des Auftraggebers bei der Behebung von Problemen bei der Nutzung der Software, einschließlich der Überprüfung, Diagnose und Korrektur von erheblichen Mängeln und Fehlern der Software und der Bereitstellung von Bugfixes, Korrekturen, Modifikationen, Änderungen, Erweiterungen, Upgrades und neuer Versionen der Software (Updates), um die Funktionsfähigkeit der Software zu gewährleisten.

3.2

Leistungsbeschränkung

Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme mit oder Schäden an der Software, soweit diese verursacht wurden durch (i) Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Bedienung seitens des Auftraggebers, (ii) Bedienung, Nutzung oder Speicherung/Hosting der Software nicht im Einklang mit den Vorgaben der Dokumentation oder Nichtbeachtung der von top.legal vorgegebenen Spezifikationen oder Einschränkungen; (iii) Modifikationen an der Software, die nicht von top.legal durchgeführt oder genehmigt wurden; (iv) Handlungen Dritter; (v) Produkte von Drittanbietern; und/oder (vi) höhere Gewalt.

2.3

Störungsmeldungen

Bei jeder Anfrage/Störungsmeldung wird top.legal nach pflichtgemäßem Ermessen eine Priorität entsprechend der unten definierten Kriterien angeben. top.legal kann redundante Störungsmeldungen durch den Auftraggeber, die sich auf dieselbe Störung beziehen, zu einer Störungsmeldung zusammenführen.

2.4

Erreichbarkeits- und Reaktionszeiten

top.legal gewährleistet für den Support die unten angegebenen Erreichbarkeits- und Reaktionszeiten. Die Reaktionszeit stellt hierbei die Zeit dar zwischen der ersten Anfrage/Störungsmeldung durch den Auftraggeber (telefonisch oder elektronisch) und der ersten Rückmeldung (telefonisch oder elektronisch) von top.legal. Für die Reaktionszeit sind dabei nur Zeitintervalle während der Erreichbarkeitszeiten maßgeblich.

Erreichbarkeit Werktags (außer samstags): 9:00 – 17:00 Uhr (CET)
Telefon:  +49 89 120840486
E-Mail: support@top.legal
Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch

2.5

Reaktionszeit

Die Unwirksamkeit einzelner Bestimmungen dieser Vereinbarung hat nicht die Unwirksamkeit der übrigen Bestimmungen dieser Vereinbarung zur Folge. Die Parteien verpflichten sich, unwirksame Bestimmungen im Einvernehmen durch neue, wirksame Bestimmungen zu ersetzen, die dem von den Parteien Gewollten wirtschaftlich am nächsten kommen. Das gilt entsprechend, wenn eine Bestimmung dieser Vereinbarung nachträglich unwirksam werden sollte oder im Falle von Lücken in diesen Vereinbarung.

2.6

Störungsbehebung

top.legal ist stets bemüht und legt höchsten Wert darauf, Störungen so schnell wie möglich zu beheben, es ist jedoch nicht möglich, vorab allgemein bestimmte feste Störungsbehebungszeiten festzulegen und zu garantieren, da Störungen verschiedenste Art und mannigfaltige Ursachen haben können. top.legal wird sich nach besten Kräften bemühen, Störungen schnellstmöglich zu beheben und wird den Auftraggeber regelmäßig über den Fortschritt der Störungsbehebung informieren.

2.7

Fehlerbehebung

Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich per Fernwartung bzw. durch Zugriff auf die bei top.legal gehostete Software. Zur Ermöglichung von Support und Softwarepflege gewährt der Auftraggeber top.legal umfassenden und unbeschränkten Zugriff auf die Software.

2.7

Supportkoordinator

Der Auftraggeber definiert einen Supportkoordinator je Standort. Ausschließlich der Supportkoordinator wird top.legal hinsichtlich des Supportes kontaktieren bzw. Störungen melden.

3.

Zurverfügungstellung der Software als SaaS

3.1

Verfügungstellung

top.legal wird die Software für den Auftraggeber in der Systemumgebung von top.legal in einem logisch separierten Account zur Verfügung stellen. top.legal stellt dem Auftraggeber die Software zum Fernzugriff in einer sicheren Systemumgebung zur Verfügung. Eine Überlassung der Software an den Auftraggeber findet nicht statt.

3.2

Version

Die Software wird dem Auftraggeber in ihrer jeweils aktuellen Version/Release zur Verfügung gestellt.

3.3

Verfügbarkeit

top.legal wird dem Auftraggeber die Software mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % des jeweiligen Kalendermonats zur Verfügung stellen (nachfolgend „Mindestverfügbarkeit“). Verfügbar ist die Software in diesem Zusammenhang, wenn zwischen den Servern, auf denen die Software gehostet wird, und dem Übergabepunkt zum Internet eine ununterbrochene Verbindung besteht und der Auftraggeber in der Lage ist, sich anzumelden und Zugriff auf die Software hat. Die Mindestverfügbarkeit bezieht sich nicht auf Test- und Entwicklungsserver.

3.4

Zugriffsrechte durch den Anbieter

top.legal ist berechtigt, auf die Software zuzugreifen, um die Einhaltung der Nutzungsbedingungen der Software, inklusive der Vergütung, durch den Auftraggeber zu verifizieren; und um Diagnosen und Analysen zu erstellen, und die Einstellungen der Software anzupassen, um die Leistung und/oder Sicherheit der Software zu verbessern, vorausgesetzt dass diese Anpassungen keine negativen Auswirkungen auf die Nutzung der Software durch den Auftraggeber haben; Systemdaten (keine personenbezogenen Daten) über die Nutzung der Software zu erheben, um diese im Rahmen der Identifikation und Behebung potentieller Mängel und Fehler der Software zu nutzen; statistische Analysen zu erstellen; und Forschung und Entwicklung zu unterstützen.