Die 8 wichtigsten SLA-Kennzahlen (KPIs) im Überblick: Betriebszeit, Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Fehlerquote und mehr – inklusive Tipps zum Messen, Verfolgen und Reporting.
Da die Technologie immer fortschrittlicher und für den täglichen Geschäftsbetrieb immer wichtiger wird, kann die Gewährleistung eines hohen Niveaus an Kundenservice und Kundenzufriedenheit zu einer Herausforderung werden. Um dem zu begegnen, müssen Unternehmen Service Level Agreements in ihre Verträge aufnehmen, um die Erwartungen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren und alle Parteien in ihrem Bestreben, einen zufriedenstellenden Service zu bieten, aufeinander abzustimmen.
In diesem Artikel erläutern wir, warum es wichtig ist, Service Level Agreements regelmäßig zu evaluieren, und stellen die 8 wichtigsten SLA-Kennzahlen (KPIs) vor, mit denen Sie die Servicequalität objektiv messen, verfolgen und im Reporting abbilden.
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein SLA ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde, der die zu erbringende Leistung und ihre messbare Qualität – die sogenannten Service Level – festlegt. Eine ausführliche Definition mit allen Bestandteilen, Arten und Beispielen finden Sie in unserem Leitfaden zum Service Level Agreement. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf die Kennzahlen, mit denen Sie die Einhaltung dieser Service Level objektiv messen.
Warum ist es wichtig, Service Level Agreements zu evaluieren?
Service Level Agreements (SLAs) sind ein wichtiger Bestandteil jeder dienstleistungsbasierten Beziehung, da sie klare Erwartungen für beide Parteien festlegen und einen Rahmen für die Verwaltung der Beziehung bieten. Damit SLAs effektiv sind, ist es jedoch wichtig, sie regelmäßig zu bewerten, um sicherzustellen, dass sie noch den Bedürfnissen beider Parteien entsprechen.
Im Folgenden werden einige Gründe genannt, warum es wichtig ist, SLAs zu bewerten und welche Vorteile sich daraus ergeben können.
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Sicherstellung der Servicequalität: Einer der Hauptgründe für die Bewertung von SLAs ist die Sicherstellung, dass die Servicequalität den vereinbarten Standards entspricht. Die regelmäßige Überwachung und Bewertung von SLAs ermöglicht es beiden Parteien, etwaige Probleme schnell zu erkennen und zu lösen und sicherzustellen, dass die Service-Level-Ziele eingehalten werden.
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Lücken erkennen und beheben: Da sich die geschäftlichen Anforderungen ändern, ist es wichtig, etwaige Lücken in der Service-Level-Vereinbarung zu erkennen und sie entsprechend zu beheben. Durch eine regelmäßige Bewertung der SLAs können beide Parteien sicherstellen, dass die Vereinbarung immer noch den aktuellen Anforderungen des Unternehmens entspricht, und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.
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Kosteneinsparungen: In vielen Fällen enthalten SLAs Strafen oder Gutschriften, die im Falle eines Serviceausfalls oder anderer Probleme zur Anwendung kommen. Eine regelmäßige Bewertung der SLAs kann dazu beitragen, Bereiche zu ermitteln, in denen dem Dienstleister Kosten entstehen, und diese zu reduzieren, was zu Kosteneinsparungen für beide Parteien führen kann.
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Einhaltung und Regulierung: Die Einhaltung von SLAs und Vorschriften entwickelt sich im Laufe der Zeit weiter, und es ist wichtig, dass ein Unternehmen sie einhält. Eine regelmäßige Bewertung hilft dabei, die Anforderungen an die Einhaltung von SLAs und Vorschriften zu erfüllen.
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Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität: Die regelmäßige Bewertung von SLAs ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität. Ein SLA, das nicht regelmäßig überwacht und bewertet wird, kann zu Serviceausfällen und Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs führen, die kostspielig und für den Kunden schädlich sein können.
Die 8 wichtigsten SLA-Kennzahlen im Überblick
SLA-Kennzahlen (auch SLA-KPIs genannt) messen die Leistung eines Dienstleisters anhand der vereinbarten Service-Level-Ziele. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil jedes SLA, da sie beiden Parteien eine Möglichkeit bieten, die Qualität der Dienstleistung objektiv zu bewerten und verbesserungsbedürftige Bereiche zu erkennen. Welche Standards und Best Practices dabei gelten, lesen Sie in unserem separaten Leitfaden.
Die 8 wichtigsten SLA-Kennzahlen
% der Zeit, in der der Dienst läuft.
Zeit bis zur ersten Reaktion auf eine Anfrage.
Erreichbarkeit inkl. geplanter Wartung.
Verarbeitete Datenmenge pro Zeiteinheit.
Anteil der fehlgeschlagenen Anfragen.
Verzögerung bei der Bearbeitung einer Anfrage.
Verfügbare Ressourcen wie Speicher und Bandbreite.
Maßnahmen wie Verschlüsselung und Zugangskontrolle.
Die folgenden acht Kennzahlen sind die gängigsten SLA-KPIs und dienen als praxiserprobte Beispiele, an denen Sie sich orientieren können. Die tatsächliche Anzahl der SLA-Kennzahlen, die Sie verfolgen, hängt von der erbrachten Dienstleistung und den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab.
1. Betriebszeit
Die Betriebszeit ist ein Maß für den Prozentsatz der Zeit, in der ein Dienst verfügbar ist und korrekt funktioniert. Sie ist eine der wichtigsten SLA-Kennzahlen, da sie sich direkt auf die Verfügbarkeit des Dienstes für den Kunden auswirkt. Das Ziel einer hohen Betriebszeit ist die Zuverlässigkeit des Dienstes für den Kunden. Die Betriebszeit wird in der Regel auf der Grundlage der Gesamtzahl der Stunden eines bestimmten Zeitraums abzüglich der Zeit, in der der Dienst nicht verfügbar war, berechnet.
2. Reaktionszeit
Die Reaktionszeit misst genau das, was der Name schon sagt: die Zeit, die ein Dienstleister benötigt, um auf eine Kundenanfrage oder ein Problem zu reagieren. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden, und hat somit einen großen Einfluss auf die Nutzererfahrung. Generell kann eine langsame Reaktionszeit zu Produktivitäts- und Umsatzeinbußen führen und den Ruf eines Unternehmens schädigen.
Wichtig: Unterscheiden Sie die Reaktionszeit (wie schnell der Anbieter eine Anfrage bestätigt) klar von der Lösungs- oder Behebungszeit (wie schnell das Problem tatsächlich behoben ist). Beide SLA-Zeiten sollten getrennt vereinbart und gemessen werden, da ein Anbieter schnell reagieren, ein Problem aber dennoch langsam lösen kann.
Die Überwachung dieser Zeiten ermöglicht es Dienstleistern und Kunden, Leistungsprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren. Konkrete Hebel, um diese Werte zu verbessern, finden Sie in unserem Leitfaden zur SLA-Leistung.
3. Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit ist ein Maß für die Funktionalität und Zuverlässigkeit eines Systems oder einer Dienstleistung. Sie ähnelt der Betriebszeit, geht aber einen Schritt weiter: Während die Betriebszeit nur misst, ob ein Dienst läuft, berücksichtigt die Verfügbarkeit auch geplante Wartungsfenster und ist damit oft die aussagekräftigere SLA-Kennzahl.
Um die Verfügbarkeit genau zu berechnen, müssen Faktoren wie geplante Wartungszeiten, Hardwareausfälle, Softwarepannen, Netzwerkausfälle, menschliche Fehler und andere unvorhergesehene Umstände berücksichtigt werden, die die Erreichbarkeit beeinträchtigen können. Durch die sorgfältige Verfolgung dieser Ereignisse innerhalb der im SLA vereinbarten Parameter können Unternehmen ihre Dienstleister für die Einhaltung definierter Ziele zur Verantwortung ziehen.
Eine gängige Methode, mit der Unternehmen die Verfügbarkeit in SLAs ausdrücken, ist die Angabe von Prozentsätzen – den sogenannten „Nines“. Jede zusätzliche Neun senkt die zulässige Ausfallzeit drastisch:
Was die „Nines“ der Verfügbarkeit bedeuten
Ausfallzeit pro Jahr
Jede zusätzliche Neun senkt die zulässige Ausfallzeit um rund das Zehnfache.
4. Durchsatz
Der Durchsatz ist ein Maß für die Datenmenge, die von einem Dienst in einer bestimmten Zeitspanne verarbeitet werden kann. Er ist wichtig für Dienste, die große Datenmengen verarbeiten, wie z. B. Rechenzentren oder Cloud-basierte Dienste. Der Durchsatz kann in verschiedenen Einheiten gemessen werden, z. B. Anfragen pro Sekunde, Transaktionen pro Sekunde oder Datenübertragungsraten.
Diese Kennzahl ist besonders wichtig für Dienste, bei denen ein hohes Verkehrsaufkommen zu erwarten ist, wie z. B. E-Commerce-Websites, Social-Media-Plattformen und andere Arten von webbasierten Diensten.
5. Fehlerquote
Fehlerquoten geben den Prozentsatz der Fehler an, die bei der Nutzung eines Dienstes auftreten. Sie ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Dienst zuverlässig ist und dass Probleme schnell erkannt und behoben werden, und genau hier kommen die Fehlerraten ins Spiel: Wenn ein Dienst 1000 Anfragen erhält und 20 davon zu einem Fehler führen, liegt die entsprechende Fehlerquote bei 2 %.
Hohe Fehlerquoten können darauf hindeuten, dass ein Dienst Probleme wie Bugs, Kapazitätsengpässe oder andere Arten von Problemen aufweist. Durch die Überwachung der Fehlerrate können Sie Probleme frühzeitig erkennen und Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben, bevor sie kritisch werden.
6. Latenzzeit
Latenzmetriken messen die Zeit, die ein Dienst für die Bearbeitung einer Anfrage benötigt. Die Latenz spielt eine wichtige Rolle für Echtzeitdienste wie Streaming-Dienste oder Online-Spiele. Ziel ist es hier, die Latenz auf einem niedrigen Niveau zu halten, was aufgrund der verschiedenen Faktoren (wie Netzwerkbedingungen, Serverleistung, Sicherheitsprotokolle, Anforderungskomplexität), von denen sie beeinflusst werden kann, recht schwierig zu erreichen und aufrechtzuerhalten ist.
7. Kapazität
Die Kapazität ist ein Maß für die Ressourcen, die einem Dienst zur Verfügung stehen, z. B. Speicherplatz oder Bandbreite. Sie ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Dienst die Last bewältigen kann und nicht überlastet ist.
Wenn ein Dienst oder ein System an seine Kapazitätsgrenzen stößt, kann dies zu Problemen wie langsamen Antwortzeiten, Fehlern und sogar völliger Unverfügbarkeit führen. Die Verfolgung und Überwachung der Kapazität hilft Dienstleistern und Kunden, potenzielle Kapazitätsprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden.
Je nach Art des Dienstes oder Systems gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Kapazität als SLA-Kennzahl zu messen. Bei einem Webserver kann die Kapazität beispielsweise anhand der Anzahl der gleichzeitigen Verbindungen gemessen werden, die er verarbeiten kann. Bei einer Datenbank kann die Kapazität anhand der Anzahl der Abfragen pro Sekunde gemessen werden, die sie verarbeiten kann.
8. Sicherheit
Obwohl die Sicherheit an sich ein eher vages Thema ist und in der Regel nicht als eigenständige SLA-Kennzahl betrachtet wird, kann es einige relevante Faktoren geben, die überwacht werden müssen, insbesondere bei Diensten, die mit sensiblen Daten umgehen, z. B. PCI-Konformität, Penetrationstests, Verschlüsselungsmaßnahmen, Zugangskontrollen und Schwachstellenmanagement.
Die SLA-Matrix: Prioritäten mit Reaktions- und Lösungszeiten verknüpfen
Einzelne Kennzahlen sagen wenig aus, solange nicht klar ist, wie schnell auf welche Art von Vorfall reagiert werden muss. Genau das leistet eine SLA-Matrix: Sie ordnet jeder Prioritäts- oder Schweregrad-Stufe (von kritisch bis niedrig) verbindliche Reaktions- und Lösungszeiten zu. So wissen beide Parteien sofort, welche Frist für welchen Vorfall gilt.
Beispiel für eine SLA-Matrix
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungszeit |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | System steht still, kein Workaround | 15 Min. | 4 Std. |
| P2 – Hoch | Schwere Beeinträchtigung, Teilausfall | 1 Std. | 8 Std. |
| P3 – Mittel | Eingeschränkte Funktion, Workaround vorhanden | 4 Std. | 2 Werktage |
| P4 – Niedrig | Geringfügig, kosmetisch oder Frage | 1 Werktag | 5 Werktage |
Eine SLA-Matrix koppelt jede Prioritätsstufe an verbindliche Reaktions- und Lösungszeiten. Die Werte sind Beispiele und werden im SLA individuell vereinbart.
Die Prioritätsstufen und Zeiten in der Matrix werden im SLA individuell vereinbart und sind eng mit der oben beschriebenen Reaktions- und Lösungszeit verknüpft. Welche Stufe wann eskaliert wird, regelt das Eskalationsverfahren im SLA-Management.
SLA-Kennzahlen berechnen: Formeln und Beispiele
Damit SLA-Kennzahlen objektiv und nachvollziehbar bleiben, sollte für jede Metrik eine klare Berechnungsformel im SLA festgehalten werden. Die drei am häufigsten berechneten Werte sind Betriebszeit, Verfügbarkeit und Fehlerquote:
SLA-Kennzahlen berechnen
Betriebszeit
(Gesamtzeit − Ausfallzeit) ÷ Gesamtzeit × 100
Beispiel: (720 − 5) ÷ 720 × 100 = 99,3 % bei 5 Std. Ausfall pro Monat (≈ 720 Std.).
Verfügbarkeit
(Vereinbarte Servicezeit − ungeplante Ausfallzeit) ÷ Vereinbarte Servicezeit × 100
Geplante Wartung wird herausgerechnet, daher liegt die Verfügbarkeit meist über der reinen Betriebszeit.
Fehlerquote
Fehlerhafte Anfragen ÷ Gesamtanfragen × 100
Beispiel: 20 ÷ 1.000 × 100 = 2 % Fehlerquote.
Wichtig ist, dass beide Parteien dieselbe Berechnungsgrundlage verwenden – etwa denselben Messzeitraum und dieselbe Definition von „Ausfallzeit“. Nur so lassen sich Service Level zuverlässig berechnen und vergleichen.
SLA-Reporting: Kennzahlen sichtbar machen
Gemessene Kennzahlen entfalten ihren Nutzen erst, wenn sie regelmäßig und verständlich berichtet werden. Ein gutes SLA-Reporting beantwortet auf einen Blick, ob die vereinbarten Service Level eingehalten wurden – und schafft die Grundlage für Service-Reviews, Gutschriften oder Nachbesserungen.
Ein aussagekräftiger SLA-Report enthält in der Regel:
- Ist-Werte je Kennzahl im Vergleich zum vereinbarten Ziel (z. B. 99,8 % Betriebszeit bei 99,9 % Ziel).
- Trends über die Zeit, damit sich schleichende Verschlechterungen früh erkennen lassen.
- Verstöße (SLA-Breaches) inklusive Ursache, Dauer und ausgelöster Gutschriften oder Strafen.
- Berichtszeitraum und -frequenz – üblich sind monatliche oder quartalsweise Berichte.
Wie Sie dieses Reporting und die laufende Überwachung organisieren, zeigt unser Leitfaden zum SLA-Management.
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