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Ablage und Auswertung

Bewertung von Service Level Agreements: Die 8 besten SLA-Metriken

Die Messung der Leistung einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist entscheidend, um die Wirksamkeit der Kunden-Dienstleister-Partnerschaft zu beurteilen. Eine gut aufgestellte SLA legt die Grundlage für diese Beurteilung, aber es ist wichtig, eine Methode zur Bewertung ihrer Leistung zu haben.

Da die Technologie immer fortschrittlicher und für den täglichen Geschäftsbetrieb immer wichtiger wird, kann die Gewährleistung eines hohen Niveaus an Kundenservice und Kundenzufriedenheit zu einer Herausforderung werden. Um dem zu begegnen, müssen Unternehmen Service Level Agreements in ihre Verträge aufnehmen, um die Erwartungen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren und alle Parteien in ihrem Bestreben, einen zufriedenstellenden Service zu bieten, aufeinander abzustimmen.

In diesem Artikel erläutern wir die Bedeutung von Service Level Agreements (SLA) und ihren Nutzen für Dienstanbieter und Kunden gleichermaßen. Wir werden auch erörtern, wie wichtig es ist, Service Level Agreements regelmäßig zu evaluieren, und einige der besten SLA-Metriken vorstellen. 

Was ist ein Service Level Agreement?

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem die Leistung oder das Leistungsniveau festgelegt ist, zu deren Erbringung sich der Dienstleister gegenüber dem Kunden verpflichtet. Die SLA ist ein wichtiger Bestandteil jeder dienstleistungsbasierten Beziehung, da sie klare Erwartungen für beide Parteien festlegt und einen Rahmen für die Verwaltung der Beziehung bietet.

SLAs enthalten in der Regel Details wie:

  • Leistungsumfang: Genaue Beschreibung der zu erbringenden Leistungen, z. B. Systemverfügbarkeit, Reaktionszeiten, Fehlerbehebungszeiten.
  • Service-Level-Ziele: Konkrete Messgrößen und Zielwerte für die Leistung, z. B. 99,9% Verfügbarkeit, maximale Reaktionszeit von 1 Stunde.
  • Verantwortlichkeiten: Festlegung der Aufgaben und Pflichten des Dienstleisters und des Kunden, z. B. Bereitstellung von Informationen, Eskalationsprozesse.
  • Kommunikationsprozesse: Definition von Kommunikationskanälen, Häufigkeit und Inhalt von Statusberichten.
  • Problemmanagement: Festlegung von Verfahren zur Meldung, Priorisierung und Behebung von Problemen.
  • Vertragslaufzeit und Kündigungsbedingungen: Regelungen zur Laufzeit des SLAs, Kündigungsfristen und -modalitäten.
    Gutschriften und Strafen: Festlegung von Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Service-Level-Ziele, z. B. Gutschriften, Preisminderungen, Vertragsstrafen.

SLAs können auch Details enthalten, z. B. wie Serviceanfragen bearbeitet werden, wie Probleme nachverfolgt und gelöst werden und wie die Beziehung im Laufe der Zeit überprüft und aktualisiert wird.

SLAs finden branchenübergreifend Anwendung, beispielsweise in der Informationstechnologie (IT), Telekommunikation, Webhosting und zahlreichen anderen dienstleistungsbasierten Sektoren wie dem Gesundheitswesen, Transportwesen sowie in öffentlichen Verwaltungen und Behörden.

Warum ist es wichtig, Service Level Agreements zu evaluieren?

Service Level Agreements (SLAs) sind ein wichtiger Bestandteil jeder dienstleistungsbasierten Beziehung, da sie klare Erwartungen für beide Parteien festlegen und einen Rahmen für die Verwaltung der Beziehung bieten. Damit SLAs effektiv sind, ist es jedoch wichtig, sie regelmäßig zu bewerten, um sicherzustellen, dass sie noch den Bedürfnissen beider Parteien entsprechen.

Im Folgenden werden einige Gründe genannt, warum es wichtig ist, SLAs zu bewerten und welche Vorteile sich daraus ergeben können.

  • Sicherstellung der Servicequalität: Einer der Hauptgründe für die Bewertung von SLAs ist die Sicherstellung, dass die Servicequalität den vereinbarten Standards entspricht. Die regelmäßige Überwachung und Bewertung von SLAs ermöglicht es beiden Parteien, etwaige Probleme schnell zu erkennen und zu lösen und sicherzustellen, dass die Service-Level-Ziele eingehalten werden.
  • Lücken erkennen und beheben: Da sich die geschäftlichen Anforderungen ändern, ist es wichtig, etwaige Lücken in der Service-Level-Vereinbarung zu erkennen und sie entsprechend zu beheben. Durch eine regelmäßige Bewertung der SLAs können beide Parteien sicherstellen, dass die Vereinbarung immer noch den aktuellen Anforderungen des Unternehmens entspricht, und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.
  • Kosteneinsparungen: In vielen Fällen enthalten SLAs Strafen oder Gutschriften, die im Falle eines Serviceausfalls oder anderer Probleme zur Anwendung kommen. Eine regelmäßige Bewertung der SLAs kann dazu beitragen, Bereiche zu ermitteln, in denen dem Dienstleister Kosten entstehen, und diese zu reduzieren, was zu Kosteneinsparungen für beide Parteien führen kann.
  • Einhaltung und Regulierung: Die Einhaltung von SLAs und Vorschriften entwickelt sich im Laufe der Zeit weiter, und es ist wichtig, dass ein Unternehmen sie einhält. Eine regelmäßige Bewertung hilft dabei, die Anforderungen an die Einhaltung von SLAs und Vorschriften zu erfüllen.
  • Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität: Die regelmäßige Bewertung von SLAs ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität. Ein SLA, das nicht regelmäßig überwacht und bewertet wird, kann zu Serviceausfällen und Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs führen, die kostspielig und für den Kunden schädlich sein können.

Die 8 besten Metriken für Service Level Agreements

Service Level Agreement (SLA)-Metriken werden verwendet, um die Leistung eines Dienstanbieters anhand der vereinbarten Service Level-Ziele zu messen. Diese Metriken sind ein wesentlicher Bestandteil von SLAs, da sie beiden Parteien eine Möglichkeit bieten, die Qualität der Dienstleistung objektiv zu messen und verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln. 

Die tatsächliche Anzahl der SLA-Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten, hängt von der erbrachten Dienstleistung und den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. 

1. Betriebszeit

Die Betriebszeit ist ein Maß für den Prozentsatz der Zeit, in der ein Dienst verfügbar ist und korrekt funktioniert. Sie ist eine der wichtigsten SLA-Kennzahlen, da sie sich direkt auf die Verfügbarkeit des Dienstes für den Kunden auswirkt. Das Ziel einer hohen Betriebszeit ist die Zuverlässigkeit des Dienstes für den Kunden. Die Betriebszeit wird in der Regel auf der Grundlage der Gesamtzahl der Stunden eines bestimmten Zeitraums abzüglich der Zeit, in der der Dienst nicht verfügbar war, berechnet. 

2. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit misst genau das, was der Name schon sagt: die Zeit, die ein Dienstleister benötigt, um auf eine Kundenanfrage oder ein Problem zu reagieren. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effizient gelöst werden, und hat somit einen großen Einfluss auf die Nutzererfahrung. Generell kann eine langsame Reaktionszeit zu Produktivitäts- und Umsatzeinbußen führen und den Ruf eines Unternehmens schädigen. 

Die Überwachung der Antwortzeiten ermöglicht es Dienstleistern und Kunden, Leistungsprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden. Sie hilft auch sicherzustellen, dass der Dienst die vereinbarten Leistungsniveaus einhält und dass der Kunde das erwartete Leistungsniveau erhält.

3. Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit als Kennzahl im Rahmen von Service Level Agreements (SLA) ist ein Maß für die Funktionalität und Zuverlässigkeit eines Systems oder einer Dienstleistung. Sie ist einer der Schlüsselindikatoren, mit denen Unternehmen die von ihren Dienstleistern zugesagten Leistungs- und Verfügbarkeitsniveaus bewerten.

Um die Verfügbarkeit genau zu berechnen, müssen Faktoren wie geplante Wartungszeiten, Hardwareausfälle, Softwarepannen, Netzwerkausfälle, menschliche Fehler, Naturkatastrophen und andere unvorhergesehene Umstände, die die Erreichbarkeit beeinträchtigen können, berücksichtigt werden.Durch die sorgfältige Verfolgung dieser Ereignisse im Laufe der Zeit innerhalb bestimmter, in SLAs vereinbarter Parameter können Unternehmen ihre Dienstleister für die Einhaltung definierter Ziele zur Verantwortung ziehen.

Eine gängige Methode, mit der Unternehmen Verfügbarkeitsmetriken in SLAs ausdrücken, ist die Angabe von Prozentsätzen. Zum Beispiel:

- Eine Verfügbarkeit von 99 % bedeutet, dass es pro Jahr etwa 3 Tage Ausfallzeit geben kann.
- Eine Verfügbarkeit von 99,9 % garantiert, dass es nur etwa 8 Stunden und 45 Minuten pro Jahr gibt, in denen der Zugang beeinträchtigt werden kann.
- Eine Verfügbarkeit von über 99,999 % bedeutet eine außergewöhnliche Leistung mit fast vernachlässigbaren Störungen.

4. Durchsatz

Der Durchsatz ist ein Maß für die Datenmenge, die von einem Dienst in einer bestimmten Zeitspanne verarbeitet werden kann. Er ist wichtig für Dienste, die große Datenmengen verarbeiten, wie z. B. Rechenzentren oder Cloud-basierte Dienste. Der Durchsatz kann in verschiedenen Einheiten gemessen werden, z. B. Anfragen pro Sekunde, Transaktionen pro Sekunde oder Datenübertragungsraten.

Diese Kennzahl ist besonders wichtig für Dienste, bei denen ein hohes Verkehrsaufkommen zu erwarten ist, wie z. B. E-Commerce-Websites, Social-Media-Plattformen und andere Arten von webbasierten Diensten.

5. Fehlerquote

Fehlerquoten geben den Prozentsatz der Fehler an, die bei der Nutzung eines Dienstes auftreten. Sie ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Dienst zuverlässig ist und dass Probleme schnell erkannt und behoben werden, und genau hier kommen die Fehlerraten ins Spiel: Wenn ein Dienst 1000 Anfragen erhält und 20 davon zu einem Fehler führen, liegt die entsprechende Fehlerquote bei 2 %.

Hohe Fehlerquoten können darauf hindeuten, dass ein Dienst Probleme wie Bugs, Kapazitätsengpässe oder andere Arten von Problemen aufweist. Durch die Überwachung der Fehlerrate können Sie Probleme frühzeitig erkennen und Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben, bevor sie kritisch werden.

6. Latenzzeit

Latenzmetriken messen die Zeit, die ein Dienst für die Bearbeitung einer Anfrage benötigt. Die Latenz spielt eine wichtige Rolle für Echtzeitdienste wie Streaming-Dienste oder Online-Spiele. Ziel ist es hier, die Latenz auf einem niedrigen Niveau zu halten, was aufgrund der verschiedenen Faktoren (wie Netzwerkbedingungen, Serverleistung, Sicherheitsprotokolle, Anforderungskomplexität), von denen sie beeinflusst werden kann, recht schwierig zu erreichen und aufrechtzuerhalten ist. 

7. Kapazität

Die Kapazität ist ein Maß für die Ressourcen, die einem Dienst zur Verfügung stehen, z. B. Speicherplatz oder Bandbreite. Sie ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Dienst die Last bewältigen kann und nicht überlastet ist. 

Wenn ein Dienst oder ein System an seine Kapazitätsgrenzen stößt, kann dies zu Problemen wie langsamen Antwortzeiten, Fehlern und sogar völliger Unverfügbarkeit führen. Die Verfolgung und Überwachung der Kapazität hilft Dienstleistern und Kunden, potenzielle Kapazitätsprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden.

Je nach Art des Dienstes oder Systems gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Kapazität als SLA-Kennzahl zu messen. Bei einem Webserver kann die Kapazität beispielsweise anhand der Anzahl der gleichzeitigen Verbindungen gemessen werden, die er verarbeiten kann. Bei einer Datenbank kann die Kapazität anhand der Anzahl der Abfragen pro Sekunde gemessen werden, die sie verarbeiten kann.

8. Sicherheit

Obwohl die Sicherheit an sich ein eher vages Thema ist und in der Regel nicht als eigenständige SLA-Kennzahl betrachtet wird, kann es einige relevante Faktoren geben, die überwacht werden müssen, insbesondere bei Diensten, die mit sensiblen Daten umgehen, z. B. PCI-Konformität, Penetrationstests, Verschlüsselungsmaßnahmen, Zugangskontrollen und Schwachstellenmanagement.

Fazit

Das Wichtigste, was Sie aus diesem Artikel mitnehmen können, ist, dass beide Parteien ein klares Verständnis der SLA-Metriken haben und wissen, wie sie gemessen, verfolgt und gemeldet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl der Anbieter als auch der Kunde ein klares Verständnis der Erwartungen an den Service Level haben und zusammenarbeiten können, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden. 

Auch hier gilt, dass die in einem SLA enthaltenen Messgrößen je nach Art der erbrachten Dienstleistung variieren können, aber sie sollten so gewählt werden, dass sie das Niveau der erbrachten Dienstleistung genau widerspiegeln. Für einen Web-Hosting-Dienst wären beispielsweise die Betriebszeit und die Verfügbarkeit wichtige Messgrößen, während für ein Callcenter im Kundendienst Messgrößen wie die Anrufbeantwortungszeit und die Lösungsrate relevanter wären. 

Es ist auch wichtig, festzulegen, wie die Messwerte gemessen, verfolgt und gemeldet werden, damit beide Parteien ein klares Verständnis der Daten haben, die zur Bewertung des Dienstleistungsniveaus verwendet werden. Dazu können automatische Überwachungs- und Berichtswerkzeuge oder regelmäßige Berichte des Dienstleisters gehören.

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