Was ein Service Level Agreement (SLA) ist, was die Abkürzung auf Deutsch bedeutet und welche fünf Klauseln – von der Leistungsdefinition bis zur Kompensation – jeder SLA enthalten sollte.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist mehr als ein formales Regelwerk: Es schützt Ihr Geschäft, steuert die Erwartungen Ihrer Kunden und senkt die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten. Dieser Leitfaden erklärt, was ein SLA ist, was die Abkürzung auf Deutsch bedeutet und welche fünf Klauseln jeder gute Dienstleistungsvertrag enthalten sollte.
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Die Abkürzung SLA stammt aus dem Englischen und steht für „Service Level Agreement". Auf Deutsch lässt sie sich am besten mit „Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung" oder „Dienstgütevereinbarung" übersetzen.
Ein SLA legt die vertraglich bindenden Verpflichtungen zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinem Kunden für die Dauer ihrer Vertragsbeziehung fest. Im Kern klärt es zwei Fragen:
- Was und wann liefert der Anbieter – und in welcher messbaren Qualität?
- Wann und wie hoch fällt die Bezahlung durch den Kunden aus?
Anders als ein einfacher Dienstleistungsvertrag, der lediglich ein „Tätigwerden" schuldet, hebt ein SLA die messbare Qualität der Leistung hervor. Genau das macht es zum Standard etwa bei Cloud-, Software- und IT-Diensten.
Die fünf wichtigsten Klauseln in einer SLA
Eine SLA kann sehr unterschiedlich aussehen, denn ihr Inhalt hängt von Branche, Unternehmen, Kunde und individuellen Anforderungen ab. Dennoch gibt es einige gängige Vertragsklauseln, die sich etabliert haben und in keiner Dienstgütevereinbarung fehlen sollten.
1. Leistungsdefinition
Hier wird klar und verständlich beschrieben, welche Leistung der Vertrag eigentlich umfasst. Dazu gehört auch die Art der Überprüfung – also wie gemessen wird, ob die geschuldete Leistung vollständig und fehlerfrei beim Kunden angekommen ist.
Die Überprüfung hängt stark von der Art der Leistung ab und sollte individuell beschrieben werden. Im Mittelpunkt stehen drei Punkte: der Leistungsumfang, die Geschwindigkeit der Erbringung und die Reaktionszeit bei Problemen.
2. Gegenleistung (Vergütung)
Wie in fast jedem Vertrag darf die Gegenleistung nicht fehlen – bei einer SLA ist das die Vergütung. Legen Sie vorab genau fest, wie der Service bezahlt wird: als Pauschale oder nach Stundenaufwand. Bei stundenbasierter Abrechnung sollte zudem geklärt sein, welche Stunden abgerechnet werden dürfen.
3. Lieferzeit und Review
Der Vertrag sollte Lieferzeit und Lieferort festlegen. Empfehlenswert sind außerdem regelmäßige Reviewtermine, um die Qualität der Leistung zu reflektieren und Probleme frühzeitig auszuräumen. So lässt sich verhindern, dass eine Vertragspartei über längere Zeit unzufrieden bleibt und die Geschäftsbeziehung daran scheitert.
4. Messwerte (Service Level)
Mess- oder Richtwerte legen fest, ob, in welchem Umfang und in welcher Qualität der Service erbracht wurde. Welche Messwerte sinnvoll sind, hängt stark vom Produkt ab und muss im Vorfeld vereinbart werden.
Ein gängiges Beispiel ist ein Cloud-Provider-Agreement: Ein typischer Messwert ist hier die Uptime – die Zeit, in der die Cloud erreichbar und nutzbar ist. Die Uptime liegt üblicherweise über 99 %. Unterschreitet der Anbieter diesen Wert, gilt das als Qualitätsmangel, für den der Empfänger eine Kompensation fordern kann.
5. Kompensation bei Nichterfüllung
Gerade bei Serviceleistungen kann es vorkommen, dass die versprochene Leistung nicht wie angekündigt erbracht wird. Eine Kompensationsklausel schützt den Serviceempfänger vor Verlusten und motiviert den Anbieter, seine Leistung ordentlich zu erbringen.
Diese Klausel ist mit einer Vertragsstrafenklausel vergleichbar: Auch hier wird die nicht oder unzureichend erbrachte Leistung „sanktioniert".
SLA-Beispiel: Eine Uptime-Klausel in der Praxis
So könnte eine konkrete Messwert- und Kompensationsregelung in einem Cloud-SLA formuliert sein:
Verfügbarkeit (Uptime): Der Anbieter gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit des Dienstes von mindestens 99,9 %, gemessen über einen Kalendermonat (ausgenommen angekündigte Wartungsfenster).
Kompensation: Unterschreitet die tatsächliche Verfügbarkeit 99,9 %, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe von 5 % der monatlichen Vergütung je angefangenem Prozentpunkt unter dem vereinbarten Wert, maximal jedoch 50 % der Monatsvergütung.
Dieses Beispiel zeigt das Grundprinzip jeder guten SLA: ein messbares Qualitätsversprechen plus eine klare Rechtsfolge bei Nichterfüllung. Ein vollständiges, anpassbares Muster finden Sie in unserer kostenlosen SLA-Vorlage zum Download.
Häufige Fragen zum Service Level Agreement (SLA)
Was bedeutet SLA?
SLA steht für „Service Level Agreement" – eine Vereinbarung, die zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden festlegt, welche Leistung in welcher messbaren Qualität erbracht wird.
Was heißt SLA auf Deutsch?
Auf Deutsch wird SLA meist mit „Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung" oder „Dienstgütevereinbarung" übersetzt. Eine direkte deutsche Entsprechung existiert nicht, weshalb in der Praxis häufig der englische Begriff verwendet wird.
Wofür steht die Abkürzung SLA?
Die Abkürzung SLA steht für Service Level Agreement, also für eine vertragliche Vereinbarung über das Niveau (den „Level") einer Dienstleistung.
Was gehört in ein SLA?
Ein vollständiges SLA enthält in der Regel fünf Kernklauseln: die Leistungsdefinition, die Vergütung, Lieferzeit und Review, die Messwerte (Service Level) sowie eine Kompensationsregelung bei Nichterfüllung. Als Ausgangspunkt eignet sich eine SLA-Vorlage, die diese Bestandteile bereits abdeckt.
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