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Was ist eine SLA?
Der Begriff SLA kommt aus dem englischen und steht für “Service Level Agreement” und übersetzt sich in die deutsche Sprache als Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung. Diese legen die vertraglich bindenden Verpflichtungen fest zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinem Kunden über die Dauer ihrer Vertragsbeziehung. Vor allem beinhaltet es die Klarstellung darüber, wann und was der Anbieter liefert und wann und wie hoch die Bezahlung vom Kunden ausfällt.
Die wichtigsten Klauseln in SLA
Ein SLA kann durchaus sehr unterschiedlich aussehen. Dessen Inhalt ist nämlich von verschiedenen Faktoren wie den unterschiedliche Industrien, Unternehmen, Kunden oder individuelle Gründen abhängig. Dennoch gibt es einige gängige Vertragsklauseln, die jede SLA haben sollte und sich als gängig etabliert haben.
Klausel 1: Dienstleistung: Definition der Vereinbarung
Bei der Definition der Vereinbarung wird klar und verständlich die eigentliche Vereinbarung definiert. Genauer gesagt der Service/die Leistung, welche mit diesem Vertrag vereinbart wird. Ebenfalls gehört dazu die Art der Überprüfung – also wie gemessen wird, dass die geschuldete Leistung vollständig und fehlerfrei beim Kunden angekommen ist.
Die Überprüfung ist wiederum ist sehr abhängig von der Art der Leistung, um die es sich handelt und sollte individuell genau beschrieben werden. Vor allem geht es aber darum den Leistungsumfang, die Schnelligkeit der Erbringung und die Reaktionszeit bei Problemen zu nennen.
Klausel 2: Gegenleistung
Wie in fast jedem Vertrag darf selbstverständlich die Gegenleistung, was im Falle einer Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung die Vergütung ist, nicht fehlen. Es sollte vorher genau ausgearbeitet werden, wie der Service bezahlt wird. Dafür gibt es unterschiedliche Möglichkeiten wie entweder eine Pauschalbezahlung, oder eine stündliche Bezahlung. Fraglich ist immer dazu, welche Stunden abgerechnet werden dürfen.
Klausel 3: Lieferzeit und Review
Der Vertrag sollte die Lieferzeit und den Lieferort festlegen. Des Weiteren ist es empfehlenswert auch Reviewtermine auszumachen, um über die Qualität der Leistung zu reflektieren und eventuelle Probleme ausräumen zu können. So lässt sich verhindern, dass eine Vertragspartei über längere Zeit unzufrieden ist und daran die vertragliche Beziehung letztendlich scheitert.
Klausel 4: Messwerte
Wie bereits erwähnt sollten Mess- oder Richtwerte vereinbart werden, anhand derer überprüft werden kann, ob, in welchem Umfang und in welcher Qualität der Service vollbracht wurde. Insbesondere bei Serviceleistungen ist diese Klausel sinnvoll, da bei einem einfachen Dienstleistungsvertrag lediglich ein “Tätigwerden” aber ohne messbaren Wert geschuldet wird. Genau hiervon möchte sich die SLA aber abheben und die Qualität der Leistung mit in die Vereinbarung einfließen lassen.
Um imstande zu sein einen Service zu bewerten, muss im Vorfeld nun aber festgelegt werden nach welchen Messwerten der Empfänger dies tun darf. Auch hier ist das wieder sehr vom Produkt abhängig.
Ein sehr gängiges Beispiel für ein SLA ist ein Cloudprovider Agreement und ein typischer Messwert wäre hier die sogenannte Uptime, also die Zeit in der es möglich ist sich mit der Cloud zu verbinden und auf dieses zuzugreifen. Die Uptime beträgt normalerweise über 97 % und sollte sie darunter liegen, wäre das ein Qualitätsmangel für den der Empfänger eine Kompensation fordern kann.
Klausel 5: Kompensation für Nichterfüllung
Vor allem beim Serviceleistungen kann es vorkommen, dass die ursprünglich vorgestellte oder versprochene Leistung nicht wie angekündigt vollbracht wird oder werden kann.
Um einerseits den Serviceanbieter zu motivieren seine Leistung ordentlich zu erbringen, und andererseits aber auch den Serviceempfänger vor Verlusten zu schützen, sollte der Anbieter seine Leistung nicht wie versprochen ausführen können, gibt es in jedem SLA eine Klausel, die sich mit der Kompensation wegen Nichterfüllung auseinandersetzt. Diese Kompensationsklausel ist vergleichbar mit einer Vertragsstrafenklausel, da auch hier die nicht oder unzureichende Erfüllung des Vertrages “bestraft” wird.
