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Ein wirksames Kundenmanagement ist für den Erfolg eines Unternehmens unerlässlich, und ein wichtiger Aspekt dabei ist, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Wenn die Erwartungen der Kunden jedoch unklar sind oder wenn sie nicht vollständig darüber informiert sind, was ein Dienstleister bieten kann, kann die Steuerung der Erwartungen eine Herausforderung darstellen. Um dieses Problem zu lösen, setzen Unternehmen in verschiedenen Branchen auf SLAs.
In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, was SLAs sind, welche verschiedenen Arten von SLAs es gibt und wie man eine einfache SLA erstellt. Außerdem stellen wir Ihnen eine kostenlose SLA-Vorlage zur Verfügung, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service-Level-Agreement ist eine vertragliche Vereinbarung, in der die Bedingungen für eine Dienstleistungsbeziehung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinem Kunden festgelegt sind. Ein SLA enthält in der Regel Details wie:
- Die zu erbringenden Dienstleistungen
- Das erwartete Niveau der Dienstleistung
- Die Konsequenzen, wenn der Dienstleister die vereinbarten Standards nicht einhält
SLAs werden in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter IT, Telekommunikation und Gesundheitswesen. Sie tragen dazu bei, dass sowohl der Dienstleistungsanbieter als auch der Kunde eine klare Vorstellung davon haben, was von der Dienstleistung erwartet wird, und dass es einen klaren Rahmen für die Behandlung von Problemen oder Streitigkeiten gibt.
Was sind die 3 Arten von SLAs?
In Anbetracht der vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten von Dienstleistungsvereinbarungen wurden diese in bestimmte Typen eingeteilt. Dazu gehören:
1. Vereinbarung über das Niveau der Kundenbetreuung
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. Diese Vereinbarung sichert dem Kunden zu, dass der Anbieter ein bestimmtes Serviceniveau bereitstellt, um seine Bedürfnisse zu erfüllen, unabhängig davon, ob es sich um eine Einzelperson, eine Gruppe oder ein Unternehmen handelt. Wenn ein Kunde beispielsweise die Dienste eines Internetanbieters abonniert, schließt er eine SLA-Vereinbarung ab, die ihm ein bestimmtes Maß an Internetgeschwindigkeit, Betriebszeit und technischer Unterstützung garantiert.
Ein typisches SLA für einen Kunden umfasst die folgenden Details:
- Spezifische Angaben zur erwarteten Dienstleistung
- Bestimmungen zur Verfügbarkeit von Dienstleistungen
- Standards für jede Dienstleistungsebene
- Zuständigkeiten der beiden Parteien
- Eskalationsverfahren
- Bedingungen für die Stornierung
2. Interne Dienstleistungsvereinbarung
Ein internes Service Level Agreement (SLA) bietet eine klare Definition der Verantwortlichkeiten und Erwartungen zwischen Teams und Abteilungen innerhalb von Organisationen, um Unklarheiten und Missverständnisse zu vermeiden. Sie stellt sicher, dass alle beteiligten Parteien die Aufgaben und Verpflichtungen der anderen kennen.
So kann ein Unternehmen beispielsweise ein internes SLA zwischen seinen Vertriebs- und Marketingabteilungen entwickeln, um eine nahtlose Zusammenarbeit zu gewährleisten. In dieser SLA könnte festgelegt werden, dass das Marketingteam jeden Monat eine bestimmte Anzahl von Leads generieren muss, um dem Vertriebsteam zu helfen, seine Ziele zu erreichen.
3. Mehrstufige Dienstgütevereinbarung
Ein mehrstufiges Service-Level-Agreement (SLA) ist ein umfassender Vertrag, der in verschiedene Stufen unterteilt ist, die jeweils auf die spezifischen Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen zugeschnitten sind. In der Regel bestehen solche SLAs aus einer Komponente auf Unternehmensebene, die für alle Kunden gilt, und mehreren separaten Vereinbarungen, die auf die Anforderungen bestimmter Kundengruppen zugeschnitten sind.
Ein Telekommunikationsunternehmen kann zum Beispiel allen seinen Kunden grundlegende Dienste und Unterstützung anbieten, aber mehrere Preisspannen haben, die das Serviceniveau für jede Kundengruppe bestimmen. Durch den Einsatz eines mehrstufigen SLA kann das Telekommunikationsunternehmen sicherstellen, dass jede Kundengruppe das angemessene Serviceniveau erhält, das ihren spezifischen Anforderungen und Erwartungen entspricht.
Wie schreibt man eine einfache SLA?
Es gibt zwar keine allgemeingültigen Richtlinien für die Abfassung von SLAs, aber die Einzelheiten hängen von der Branche, dem Unternehmen, dem Kunden, der Art der Dienstleistung und sogar von besonderen Situationen ab. Dennoch haben sich bestimmte Elemente in vielen Dienstleistungsvereinbarungen durchgesetzt. Diese bestehen in der Regel aus den folgenden Elementen:
- Zusammenfassung der SLA-Vereinbarung: Eine der wichtigsten Komponenten der SLA-Vereinbarung ist die Zusammenfassung der Vereinbarung, die einen klaren Überblick über die Dienstleistung, die beteiligten Parteien und die zur Erfolgsbewertung verwendeten Leistungskennzahlen gibt.
- Ziele der beteiligten Parteien: Manchmal werden in einem SLA die Ziele der Kunden priorisiert, ohne dass berücksichtigt wird, wie sie mit den Unternehmenszielen und KPIs übereinstimmen. In solchen Fällen ist es wichtig, dass die Dienstleister ihre eigenen messbaren Ziele festlegen, die den Erfolg des Kunden unterstützen können. Auch bei internen SLAs sollte jede beteiligte Abteilung ihre Ziele und Vorgaben darlegen.
- Zeitplan für Überprüfungen: Die Festlegung eines Überprüfungszeitplans ist ein weiterer wichtiger Aspekt von SLAs. Durch regelmäßige Überprüfungen können beide Parteien die Vereinbarung neu bewerten und die notwendigen Änderungen vornehmen, um den weiteren Erfolg sicherzustellen.
- Kontaktpersonen und Zuständigkeiten: In der SLA sollten Kontaktstellen angegeben werden, damit die Zuständigkeiten der einzelnen Parteien klar sind. Dieser Abschnitt muss eine umfassende Liste der Beteiligten, ihrer Aufgaben und Kontaktinformationen für die Behandlung bestimmter Fragen enthalten.
- Entschädigung für nicht erfüllte Ziele: Das Service Level Agreement (SLA) ist ein rechtsverbindlicher Vertrag, und bei Nichterfüllung der versprochenen Service Levels sollte es angemessene Konsequenzen geben. Dieser Abschnitt enthält Einzelheiten zu den Konsequenzen und Entschädigungen, die der Dienstleistungsempfänger für die Behebung erwarten kann. Bei internen SLAs kann dies Pläne beinhalten, die darlegen, wie die säumige Partei sicherstellen kann, dass ihre abhängigen Parteien ihre Ziele dennoch erreichen können.
- Bedingungen für die Kündigung eines SLA: Ein SLA hat in der Regel einen bestimmten Zeitrahmen, während dessen es gilt, und es können Umstände eintreten, die eine der beiden Parteien veranlassen, die Kündigung und den Ersatz durch eine effektivere Vereinbarung in Betracht zu ziehen. In diesem Abschnitt werden die Bedingungen für die Aufhebung des SLA dargelegt, die aus verschiedenen Gründen erfolgen kann, z. B. wenn die Vereinbarung ausläuft, sich die Umstände ändern oder das SLA nicht mehr den Bedürfnissen der Parteien entspricht.
Wie man eine SLA-Vorlage verwendet
1. Wählen Sie die richtige SLA-Vorlage
Um Ihre SLA effektiv anzupassen, ist es wichtig, eine Vorlage auszuwählen, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Es gibt verschiedene SLA-Vorlagen, z. B. IT-Service-Level-Agreements, Cloud-Service-Level-Agreements und Anbieter-Service-Level-Agreements. Die von uns zur Verfügung gestellte SLA-Vorlage stellt die Grundlage für einen Kunden-Service-Level-Agreement zwischen einem Dienstanbieter und dem Kunden dar. Es ist wichtig, dass Sie eine Vorlage wählen, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche passt.
2. Anpassen der Vorlage
Sobald Sie die richtige Vorlage ausgewählt haben, können Sie sie an Ihre Bedürfnisse anpassen. Fügen Sie Ihr Firmenlogo, Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten in das Dokument ein. Prüfen Sie jeden Abschnitt der Vorlage sorgfältig und ändern Sie ihn entsprechend Ihren spezifischen Anforderungen. Vielleicht müssen Sie zum Beispiel bestimmte Kennzahlen zur Messung der Servicequalität einfügen oder einen Abschnitt über die Entschädigung für nicht erreichte Ziele hinzufügen.
3. Überprüfung und Verfeinerung der SLA-Vorlage
Um sicherzustellen, dass Ihr Service Level Agreement (SLA) Ihre Geschäftsanforderungen genau widerspiegelt, ist es wichtig, die Vorlage nach der Anpassung zu überprüfen und zu verfeinern. Nehmen Sie sich die Zeit, das gesamte Dokument sorgfältig durchzulesen, um sicherzustellen, dass es klar, prägnant und umfassend ist. Schließlich ist es wichtig, die SLA in regelmäßigen Abständen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie relevant und aktuell bleibt und alle Änderungen oder neuen Umstände in Ihrem Unternehmen widerspiegelt.
4. Unterschriften für Ihre SLA-Vorlage einholen
Die Einholung der Unterschriften aller beteiligten Parteien ist ein entscheidender Schritt, sobald die SLA fertiggestellt ist. Es ist wichtig sicherzustellen, dass jeder seine Verpflichtungen und Verantwortlichkeiten im Rahmen der Vereinbarung versteht. Außerdem empfiehlt es sich, eine Kopie der unterzeichneten Vereinbarung an einem sicheren Ort aufzubewahren, damit sie bei Bedarf leicht zugänglich ist.
5. Leistung überwachen
Nach der Unterzeichnung des SLA kann es sehr hilfreich sein, die Leistung regelmäßig zu überwachen. Behalten Sie die in der Vereinbarung festgelegten Kennzahlen im Auge und vergewissern Sie sich, dass der Dienstleister das erwartete Leistungsniveau einhält. Wenn es Abweichungen gibt, sollten Sie diese sofort ansprechen und mit dem Dienstleister zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.
